La mairie de Bordeaux récompensée par la certification Qualiville



Publié le 8 octobre 2011 à 09:04

Actualité

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Stéphane Mathieu, Coordinateur National AFNOR a remis officiellement à Alain Juppé le certificat Qualiville délivré par l’AFAQ-AFNOR et qui distingue la mairie de Bordeaux pour la qualité de l’accueil et des services rendus à la population. A travers cette distinction c’est tout le personnel des services concernés qui est récompensé avec ceux qui ont piloté et mené a bien le projet.


Comme l’a souligné Hugues Martin qui avait le projet de certification en responsablité, lors de son intervient : « Je dois dire à Monsieur le Ministre des affaires étrangères, que l’accueil est l’ambassade de la mairie ». Pour sa part Stéphane Mathieu a précisé qu’il n’ y avait que 35 villes qui sont détentrice du précieux certificat.
La qualité des services
La mairie de Bordeaux vient de se voir décerner la certification Qualiville pour la qualité de l’accueil et des services rendus au public. Cette certification concerne le service accueil à la population de l’Hôtel de ville et des mairies de quartier de la Bastide, Bordeaux maritime, Caudéran et Grand Parc mais aussi le standard central et la plateforme téléphonique allo proximité.

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Stéphane Mathieu remet le certificat Qualiville à Alain Juppé
photo Bordeaux Gazette - Bernard Lamarque


Elle récompense une démarche d’optimisation du service rendu à la population et conforte la place de l’usager au cœur du service public. Élus, responsables de service et agents ont œuvré ensemble pendant deux ans autour de ce projet afin d’obtenir cette reconnaissance gage de qualité et d’engagement. Le certificat Qualiville est délivré pour une durée de trois ans, un audit annuel permettant de s’assurer du respect des engagements portant sur l’accueil, l’orientation et l’information des usagers, la délivrance des actes administratifs, l’évaluation de la satisfaction des usagers et la gestion des réclamations.
161 837 personnes accueillies en 2010
Quelques chiffres de 2010 résument l’activité des services concernés :
- Le service accueil à la population : 113 839 personnes reçues pour un accueil/information
161 837 personnes ont été accueillies aux guichets des formalités administratives (Passeports, Cartes Nationales d’Identités, état civil, accueil social …)
- Le standard de l’Hôtel de ville : en service 24 h/24 et 365 jours/an il reçoit en moyenne 500 000 appels par an (de 2 000 à 2 500 appels/jour)
- La plateforme allo proximité : créée en décembre 2007, elle propose un service téléphonique unique pour toutes les questions de proximité, la voirie, la propreté, l’hygiène, l’éclairage public ou la prise de rendez-vous pour l’enlèvement d’encombrants … Elle a reçu 57 857 appels en 2010.

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Bernard Lamarque


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